あなたのビジネスに対する悪質なGoogle口コミに悩まされていませんか？事実無根の評価や名誉毀損にあたる投稿は、企業イメージを大きく損なうだけでなく、売上にも直接影響を与えることがあります。しかし、匿名での投稿が多いGoogle口コミの投稿者を特定するにはどうすればよいのでしょうか？法的な手続きを踏んで投稿者を特定し、適切な対応を取ることは可能です。本記事では、Google口コミの投稿者を特定するための具体的な法的手続きから、費用、期間、そして実践的な対応策までを詳しく解説します。
1.Google口コミ投稿者特定が必要なケースと法的根拠
悪質な口コミ投稿に直面した際、投稿者を特定し法的に対応することが必要な場合があります。どのような状況で投稿者特定を検討すべきか、またどのような法的根拠に基づいて対応できるのかを理解することが重要です。以下では、悪質な口コミの具体例、投稿者特定の法的根拠、そして自社で対応すべき範囲と専門家に相談すべきケースについて解説します。Google口コミの投稿者特定は、適切な手続きを踏むことで実現可能です。ビジネスの評判を守るための重要なステップを確認していきましょう。
1-1.名誉棄損・風評被害となる悪質な口コミの具体例
法的措置の対象となる口コミとは、具体的にどのようなものでしょうか。例えば、「料理に虫が入っていた」という事実無根の投稿や、「あの店はまずい」といった投稿は、名誉毀損に該当する可能性があります。
また、店舗の評価を下げる目的で「詐欺」「ボッタクリ」「潰れてしまえ」などの言葉を使った投稿は、批判の域を超えた誹謗中傷と判断されることがあります。さらに、従業員のプライバシーを侵害するような内容の投稿も違法となり得ます。
ただし、すべての批判的な口コミが違法というわけではありません。投稿内容に公益性があるかどうかが重要な判断基準です。他の利用者の参考になるような正確な評価は、批判的であっても公益性が認められ、法的問題には発展しにくいでしょう。
さらに、同一店舗に対して執拗に低評価の口コミを連続投稿するような行為は、嫌がらせ目的と見なされ、業務妨害罪に問われる可能性もあります。
| 悪質なクチコミの種類 | 法的問題 |
| 事実と異なる投稿（虫混入等の虚偽） | 名誉棄損 |
| 「詐欺」「ボッタクリ」等の表現 | 誹謗中傷 |
| 従業員のプライバシー侵害 | プライバシー侵害 |
| 連続的な低評価投稿 | 業務妨害 |
1-2.投稿者特定に関する法的根拠
Google口コミの投稿者特定には明確な法的根拠があります。2001年に制定されたプロバイダ責任制限法により、投稿者情報開示請求が可能になりました。
2022年10月に施行された改正プロバイダ責任制限法では、従来2段階必要だった開示請求手続きが1回の非訟手続きで行えるようになり、被害者側の負担が大幅に軽減されています。
1-3.自社で対応すべきケースと弁護士に相談すべきケース
Google口コミへの対応は、内容の深刻度によって自社対応と専門家相談を使い分けましょう。Google口コミがガイドラインに違反している場合、迅速な削除申請が可能です。まず、ビジネスプロフィールマネージャーにログインし、「口コミ」セクションに進みます。削除したい口コミの右側にあるエクスクラメーションマーク（！）をクリックし、5つの選択肢の中から適切な削除依頼理由を選択し、「報告を送信」を押して完了です。削除要請は1件の口コミにつき1回のみ可能ですので、慎重に行いましょう。また、軽微な批判や事実に基づく評価には、丁寧な返信で対応するのが効果的です。
一方、悪質な口コミによって、店舗の評判や業績に深刻な影響を受けている場合は、法的措置を検討する必要があります。その場合、一定の費用と期間を覚悟しなければなりません。こちらについて、詳しくは次章で解説します。
2.発信者情報開示請求による投稿者特定の具体的手順
Google口コミで悪質な投稿を見つけた場合、発信者を特定するために、サイト管理者とプロバイダに対して「発信者情報開示請求」を行います。サイト管理者が拒否した場合は、「発信者情報開示仮処分命令申立」という裁判所を介した手続きに移行します。次に、取得したIPアドレスをもとにプロバイダを特定し、そのプロバイダに対して「発信者情報開示請求訴訟」を提起して、契約者の氏名や住所の開示を求めます。この全プロセスは通常8～9ヶ月ほどかかりますが、各関係者の対応によっては長期化することもあります。
2-3.開示請求にかかる具体的な費用と期間
発信者情報開示請求にかかる費用と期間は、投稿者特定の実務において重要な検討事項です。費用面では、裁判所への申立てに必要な印紙代（約1,000円〜数千円程度）のほか、弁護士に依頼する場合は着手金として20〜50万円程度が一般的です。成功報酬を含めると、最終的な費用は80〜100万円前後になることが多いでしょう。
期間に関しては、平均10ヶ月ほどかかります。Google口コミの悪質投稿を発見したら、なるべく早く弁護士に相談することをお勧めします。
2-4.米国ディスカバリー制度
Googleのような米国企業に対する開示請求は、米国ディスカバリー制度を活用することもできます。この制度は、日本の裁判で必要な情報を米国企業から取得できる強力な手段です。
具体的な利点として、Gメールの送信者情報やグーグルアナリティクスの登録者情報などなデータを取得できることです。手続きとしては、投稿の違法性を証明する文書を米国弁護士に送付し、米国裁判所への申立てを行います。裁判所の審理を経て、投稿者への意見照会などを行い、最終的に情報が開示されます。
この制度を利用すれば、通常の日本法による開示請求よりも短い期間で結果が得られる可能性がありますが、多大な費用と労力が必要となることを覚悟しておきましょう。
3.悪質な口コミへの対応戦略
法的措置を必要としない場合であっても、悪質な口コミが投稿された場合は迅速に対応することが重要です。悪質な口コミによる風評被害リスクを最小限に抑え、オンライン上の評判を守る方法を2つご紹介します。
3-1.口コミ返信のポイント
口コミ返信は、Google口コミを効果的に活用する施策の一つです。丁寧に返信することで顧客との関係性が構築され、最終的に集客や売り上げに繋がります。
特に否定的な口コミには、謝罪の姿勢を示しつつ具体的な改善策を提示することが重要です。このような誠実な対応が、投稿者だけでなく閲覧するすべての潜在顧客に良い印象を与えます。実際、迅速な返信があると「このお店は顧客の声を大切にしている」という安心感が生まれ、結果として新規来店の決め手になることも少なくありません。
また、類似した否定的意見が複数ある場合、それはビジネスの改善点を示すシグナルとして活用できます。クチコミクルーのようなサービスを活用すれば、口コミ返信をさらに効率化できます。
3-2.良質な口コミを増やすための戦略と実践方法
悪質なGoogle口コミに対抗するためには、良質な口コミを増やすことが効果的です。クチコミクルーのようなサービスを活用すれば、口コミ振り分け機能により、低評価の口コミはツール上に蓄積され、高評価の口コミはGoogleに表示されます。
さらに、QRコードがついた口コミPOPを初月無料でプレゼントしています。口コミPOPをテーブルやレジ周りに設置し、「本日のサービスはいかがでしたか？よろしければご感想をお聞かせください」と口コミ投稿をお願いしましょう。悪質投稿の特定対策と並行して、こうした良質な口コミを増やす積極的な取り組みを行うことで、検索結果での店舗評価を効果的に改善できます。
## 記事のまとめ
悪質なGoogle口コミへの対応として、投稿者特定から法的措置まで、具体的な手順をご紹介してきました。発信者情報開示請求を行う際は、名誉棄損などの法的根拠が必要となり、仮処分申立てから本訴訟まで複数のステップを踏む必要があります。
米国企業であるGoogleへの開示請求ではディスカバリー制度も活用できますが、まずは口コミの内容やガイドライン違反の観点から削除依頼を検討することをお勧めします。また、適切な返信対応、さらには良質な口コミを増やす取り組みを行うことで、将来的な悪質口コミのリスクを軽減できます。
Google口コミ対策で評判管理を自動化する方法
悪質なGoogle口コミへの対策は、ビジネスの評判を守る上で重要な課題です。本記事でご紹介した投稿者特定の法的手続きは、確実な解決策ですが、時間とコストがかかることも事実です。
より効率的な対策として、クチコミクルーのような口コミ管理ツールの活用をお勧めします。このツールの最大の特徴は、口コミの振り分け機能です。★1~3の低評価の口コミはツール内に蓄積され、★4~5の高評価の口コミのみGoogleに表示されます。これにより、自然な形で良い口コミを増やすことが出来ます。
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