お店の評判は、集客や売上に直結する時代。そんな中、Google口コミに「事実と異なる内容」や「根拠のない低評価」が投稿され、困った経験はありませんか？「この口コミ、削除できないのかな…」と思っても、削除の可否や正しい申請方法が分からず、そのまま放置してしまっている店舗も少なくありません。
本記事では、Googleのガイドラインに基づく「削除できる口コミの見分け方」や「削除申請の成功率を高める方法」、さらに「削除できなかった場合の対処法」までを、実例を交えてわかりやすく解説します。
1.Google口コミの削除はできる？判断基準を解説
「この口コミ、どう見てもひどい内容だから削除できるはず…」と思って削除申請をしても、Googleから却下されてしまうケースが少なくありません。実は、Googleが口コミを削除するかどうかは、ガイドラインに違反しているかどうかがすべての判断基準です。
まずは、どのような口コミが削除対象になるのか、逆にどんな内容は削除が難しいのかを正しく理解しましょう。
1-1. 削除できる口コミとは？Googleが定める違反内容
Googleでは、以下のGoogleガイドラインに該当する口コミについては削除申請が可能です。
削除対象になる主な口コミ：
① 虚偽またはスパム
- 根拠のない嘘の投稿（例：「商品に異物が入っていた」といった事実無根の主張）
- なりすまし、関係者を装った投稿
- 宣伝目的の口コミ
② 不適切な表現や内容
- 誹謗中傷や攻撃的な発言（例：「この店の店長は詐欺師」など）
- 差別的な言動、暴力的・性的な表現
- 他人の個人情報の掲載（電話番号、フルネームなど）
③ サービスに無関係な内容
- 競合店による営業妨害目的の投稿
- 実際に利用していない人による推測や悪意ある書き込み
こうした内容に該当する場合は、Googleへの削除申請が通る可能性が高くなります。
1-2. 削除が難しい口コミの特徴と注意点
一方で、次のような口コミは「主観的な感想」として扱われるため、削除が非常に難しいのが現状です。
削除が認められにくいケース：
- 「料理が美味しくなかった」「店員の態度が悪かった」など感想ベースの内容
- 星評価のみで本文のない投稿
Googleは「多様な体験」を尊重するスタンスを取っています。たとえ内容に納得できなくても、事実誤認を証明できない限り、削除は認められないケースが多いです。
2.自分で口コミを削除申請する方法と注意点
「この口コミは明らかにおかしい」と感じたら、まずはGoogleビジネスプロフィールから、削除申請を出すことができます。
2-1. Googleビジネスプロフィールから削除申請する手順
「削除できそうな口コミを見つけたけれど、実際どうやって申請するの？」 そんな方のために、Googleビジネスプロフィールを使って口コミを削除依頼する方法を、分かりやすくステップ形式でご紹介します。
- Googleビジネスプロフィールマネージャーにログイン
- 管理画面の「クチコミ」セクションへ移動
- 該当するクチコミの右にある「！」マーク（違反を報告）をクリック
- 表示される5つの選択肢から、該当する違反理由を選ぶ
- 「報告を送信」を押して申請完了！
申請後、Google側で自動審査が行われますが、審査結果の通知は基本的にありません。削除の可否は、数週間～1ヶ月以内に画面上の表示が変わることで確認できます。
2-2. 申請前に知っておきたい3つの注意点
口コミの削除申請には、知っておかないと損をする“落とし穴”があります。申請を無駄にしないためにも、ここでご紹介するポイントは事前にしっかり確認しておきましょう。
- 削除できるのは「ポリシー違反」が明確な場合のみ
→ 「内容が不快」「評価が低い」だけでは、削除理由としては認められません。 - 削除申請は1クチコミにつき基本「1回限り」
→ 同じ投稿に対して繰り返し申請を行うと、アカウント停止のリスクがあります。 - 審査には時間がかかる
→平均して2週間〜1ヶ月程度かかります。
申請後は焦らず、他の対策（返信対応など）を並行して進めましょう。
悪い口コミの対処法と評価の守り方
削除申請が通らなかったとしても、落ち込む必要はありません。この章では、悪い口コミを受けた際の適切な対処法と、評価を回復するための実践テクニックをご紹介します。
3-1. 悪い口コミへの正しい返信方法と注意点
悪い口コミには、早めで丁寧な返信がとても重要です。 誠実な対応を見せることで、投稿者だけでなく他の閲覧者にも良い印象を与えることができます。
返信時のポイントと理由：
- 投稿から1週間以内を目安に返信する
- 定型文ではなく、内容に合わせた返信を心がける
- 事実であれば謝罪と改善意志を明確に示す
- 文章は丁寧かつ簡潔に。一文を短くまとめる
- 投稿者名はアカウント名で呼び、個人情報には触れない
例文：
「このたびはご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。いただいたご意見は真摯に受け止め、今後のサービス向上に活かしてまいります。」
3-2. 良い口コミで悪い評価を押し下げる工夫
Googleでは、新しい口コミほど上位に表示されやすいため、良い口コミを増やすことが自然な押し下げ対策になります。
投稿を増やすコツと注意点：
- 「よろしければ口コミをお願いします」と声かけを行う
- QRコード付きPOPをレジ・テーブル・お手洗いなどに設置
- 口コミページへ誘導するカードを手渡しする
注意点：報酬と引き換えの依頼はNG
Googleでは、口コミと引き換えに金品やサービスを提供することは禁止されています。自然で自発的な投稿依頼を行うことがルールに沿った正しい方法です。
▼QRコード付きPOPの作成方法はこちらをご覧ください：
3-3.専門家に依頼する場合の注意点と費用
自力での対応が難しいと感じる場合には、専門家に削除を依頼する方法もあります。
クチコミ削除サービスの費用相場と仕組み：
- 費用相場：1件あたり10万〜20万円前後
→MEO対策業者や弁護士などが削除代行サービスを提供しています。 - 成果報酬型のサービスも存在
→削除できた場合にのみ費用が発生するプランもあるため、リスクを抑えたい方には選択肢のひとつです。
業者選びで確認すべきポイント：
- 削除実績の数と成功率
- 自社の業種に近い対応事例の有無
- 対応スピードとサポート体制
削除が通りにくいクチコミであっても、専門的な視点から「通る可能性のある訴求方法」を見極めてくれる場合もあります。 ただし、費用がかかる分、慎重な判断が必要です。
3-3.効率的に口コミを管理したい方へ｜クチコミクルーのご紹介
「返信に時間がかかる」「クチコミのチェックを忘れてしまう」「複数店舗の管理が大変」そんな声に応えるために開発されたのが、Google口コミ管理ツール『クチコミクルー』です。
このツールでは、口コミの収集・分析・対応を一元管理できるため、日々の口コミ運用にかかる時間と労力を大幅に削減できます。特に複数店舗を運営している事業者様は、その効果は感じられるでしょう。
主な特徴：
- お客様専用のURLで★1〜3と★4〜5の口コミを自動で振り分け
→ 低評価の口コミはツールに蓄積、高評価だけをGoogleに表示 - LINE通知機能で、口コミが入ったら即時に対応可能
- 返信テンプレート付きで、迷わず迅速な対応ができる
Googleマップの評価管理は、ただの「削除対策」ではなく、集客と信頼の基盤を築く戦略の一つです。
クチコミクルーを活用して、口コミ対応をもっと賢く、効率的に運用してみませんか？
4.悪い口コミへの証拠収集と法的対処の考え方
削除申請が通らず、自力での対応も難しい場合、最後の選択肢として法的な対応も検討しましょう。
4-1. 法的措置の対象となる口コミとは？
すべての悪い口コミが違法になるわけではありませんが、以下のようなケースでは名誉毀損や業務妨害などの法的問題に発展する可能性があります。
法的措置の対象となる主な投稿例：
- 事実無根の書き込み 例：「料理に虫が入っていた」など虚偽の内容
- 攻撃的な表現による誹謗中傷 例：「詐欺」「ボッタクリ」「潰れてしまえ」などの強い言葉
- 従業員のプライバシーを侵害する内容 → 氏名や顔写真の掲載、勤務状況の暴露など
- 連続的・執拗な投稿による嫌がらせ行為 → 業務妨害とみなされる可能性あり
一方で、「料理がまずい」「接客が悪かった」といった表現でも、事実に基づいた正当な評価であり、他の利用者の参考になる内容であれば公益性が認められるため、法的問題にはなりにくいとされています。
4-2. 削除申請を補強するための証拠の集め方
口コミが法的に問題があるかどうかを判断するには、内容の裏付けとなる証拠が不可欠です。
有効な証拠の例：
- 監視カメラ映像、音声記録
- 来店履歴（予約記録・POSデータ）
- クレーム記録やチャットログ
- 他店舗への同様の投稿（悪質なパターンの証明）
これらの証拠は、Googleへの削除申請時にも活用できるほか、法的対応時の資料としても重要です。
4-3. 法的対応を検討する際のポイントと注意点
実際に法的措置を検討する際には、メリットだけでなくコストやリスク面も理解しておくことが大切です。
主な選択肢と費用：
- 弁護士を通じた削除請求（発信者情報開示など）
- 名誉毀損や業務妨害による損害賠償請求
→ いずれも着手金・訴訟費用などで10万〜数十万円程度のコストがかかるのが一般的です。
注意点：
- 時間がかかる（数ヶ月〜半年以上）
- 投稿者が特定できないケースもある
- 店舗の評判への影響も考慮が必要
よって、法的対応は最終手段として、専門家とよく相談した上で判断するのが現実的です。
▼法的措置をご検討される場合は、以下の記事も参考にしてください：
記事のまとめ
Google口コミは、ビジネスの信頼性や来店動機に大きな影響を与える存在です。悪い口コミに悩んだとき、削除できるかどうかの判断基準を正しく理解し、削除できない場合にも誠実かつ戦略的な対応をとることで、店舗の信頼を守ることができます。
特に、返信対応や良い口コミの促進など、日々の積み重ねが評価の安定につながります。法的措置やツールの活用も視野に入れ、ムダなく・効果的な管理体制を整えていきましょう。
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