ビジネスにとって、Googleのクチコミは大きな影響力を持つ両刃の剣です。特にネガティブなクチコミは、たった1件でも企業イメージを大きく損なう可能性があります。しかし、Googleのポリシーに基づく削除申請は、思うように認められないケースが多いのが現状です。では、削除が難しい場合、企業はどのように対応すべきなのでしょうか？本記事では、クチコミ削除の判断基準から、削除できない場合の具体的な対応策、さらには長期的な評価管理まで、実践的なアプローチをご紹介します。
1.Googleクチコミの削除可否を正しく判断する基準
Googleの口コミ削除ポリシーに違反している内容であれば、削除依頼が可能です。ここでは、削除可能な口コミの具体例と削除依頼方法を解説します。
1-1.Googleが定める削除可能なクチコミの具体例
Googleのクチコミ削除ポリシーでは、具体的な削除対象が大きく分けて2つ定められています。
＜Googleによって定められている削除対象＞
①虚偽のコンテンツ
- スパムや虚偽のコンテンツ
- なりすまし
- 誤った情報または誤解を招く情報
②不適切なコンテンツ
- 攻撃的な発言
- 差別的な発言
- 個人情報の掲載
- 性的な表現
- 暴力的な表現
まず、事実に基づかない情報や宣伝目的の投稿はスパムや虚偽の口コミとして削除対象となります。
また、特定の個人やグループへの攻撃的な発言、プライバシーを侵害する個人情報の掲載、露骨な性描写や暴力表現を含む投稿も削除の対象です。
さらに、店舗のサービスや体験と無関係な内容、競合店を低評価するなど不当な利益誘導を目的とした投稿も削除の対象です。例えば、「〇〇居酒屋の△△は詐欺師だ」といった個人攻撃や、「購入した商品に針が入っていた」などの悪質な虚偽の投稿は、削除される可能性が高いでしょう。
ただし、「料理が美味しくなかった」「接客が悪かった」といった主観的な感想は、たとえ店舗にとって不利な内容でも、削除対象とはなりません。
1-2.削除が困難なクチコミの具体例特徴と見分け方
Googleクチコミの削除申請が認められにくい具体例をご紹介します。まず、星評価のみで本文がないクチコミは、削除対象として認められません。
また、「料理が美味しくなかった」「接客態度が悪かった」といった主観的な評価も、投稿者の個人的な感想として扱われるため、削除は極めて困難です。たとえ多くの顧客が好評価をつけている商品やサービスでも、一部の方が不満を感じることは自然なことだからです。
さらに、「この人は来店していない」と思われる投稿でも、来店記録などの明確な証拠がない限り、削除申請は通りづらい傾向にあります。
このように、たとえお店側に不都合な内容であったとしても削除申請が通りづらい、もしくは削除されるまでに労力や時間を要します。次章では、削除が困難な場合の対応方法をご紹介します。
1-3.削除申請の成功率を上げるための証拠収集方法
Googleクチコミの削除申請を成功させるためには、適切な証拠資料の収集が不可欠です。最も有力な証拠は、問題のある行為を記録した動画や音声データですが、現実的に難しいでしょう。
そのため、虚偽のクチコミに対して適切な返信を行い、他のユーザーへの影響を最小限に抑えることが重要です。
2.削除が困難な場合の具体的な対応戦略
削除が難しいからと言って、そのままにしているのは得策ではありません。ご紹介する方法を実践しましょう。
2-1.ネガティブなクチコミへの効果的な返信テクニック
ネガティブなクチコミへの対応は、返信の質とスピードが重要です。効果的な返信の第一歩は、定型文を避け、個々のコメントに合わせた内容を心がけることです。口コミの内容が事実の場合、謝罪とともにサービス改善の意思を伝えましょう。返信文は簡潔で読みやすい内容を心がけ、一文を短めに保ち、必要な情報に絞って伝えるように意識しましょう。
特に気をつけたいのが個人情報の取り扱いです。投稿者への呼びかけは、実名ではなくアカウント名で行いましょう。医療機関などでは、診察情報など個人的な内容には触れないよう細心の注意が必要です。
また、返信は一週間以内が望ましいとされているため、上記の内容を加味して早めの返信を行いましょう。丁寧な返信は、投稿者との関係改善だけでなく、他の閲覧者に対してもお店の誠実な対応姿勢をアピールする重要な機会となります。
2-2.ネガティブなクチコミを目立たなくする実践的な方法
Google口コミは、基本的に上から新着順に並んでいます。新しいクチコミを増やすことで、あまり見られたくない内容のクチコミを下へと押し下げることができます。来店されたお客様に口コミ投稿をお願いしましょう。レジ前に案内を掲示したり、口コミ投稿用のURLが記載されたカードを渡したりするのが効果的です。
また、QRコードを活用すると、手軽にクチコミページにアクセスできます。QRコードを記載したPOPをテーブルや会計回りなど店内の目立つ場所や比較的滞在時間の長いお手洗いなどに設置することで、自然な形で投稿を促せます。
ただし、報酬や特典と引き換えに口コミを依頼することは、Googleのポリシーに違反するため避けましょう。あくまでも利用者の自発的な投稿を促すことが重要です。
2-3.専門家に依頼する際のクチコミ削除の費用相場
口コミの削除サービスはMEO業者や弁護士で取り扱っているケースが多いです。費用相場としては、10万円～20万円程度です。成果報酬型のサービスもあります。
業者選定では、実績数や成功事例の確認が不可欠です。特に、自社の業種での成功実績がある業者を選ぶことで、効果的な対策が期待できます。
3.長期的な評価管理と再発防止策
ネガティブな口コミは、サービス改善のチャンスでもあります。ここでは、口コミ分析における効率的な方法と再発防止策をご紹介します。
3-1.口コミを分析する効率的な実施方法
効率的な口コミ分析には、Googleビジネスプロフィールの通知設定を有効にすることが重要です。新規クチコミが投稿されたら即座にメールで通知を受け取れるため、迅速な対応が可能になります。
さらに、クチコミの内容を定期的に分析し、カテゴリー別に整理することで、サービス改善のヒントを得ることができます。ネガティブな評価が多い項目を特定し、優先的に対策を講じることで、将来的なクチコミ対策にも活かせます。
3-2.従業員教育とサービス品質の改善ポイント
従業員教育は、Googleクチコミの評価を向上させる重要な要素です。定期的な接客トレーニングを実施しましょう。
顧客対応の基本となるマナーやコミュニケーションスキルの習得はもちろん、クレーム発生時の初期対応力を強化することが重要です。従業員が問題を早期に発見し、適切に対処できる体制を整えることで、ネガティブなクチコミを未然に防ぐことができます。
また、従業員間の良好なコミュニケーションは、業務効率を改善し、結果として顧客サービスの質も向上します。定期的なケーススタディやロールプレイングを通じて、実践的なスキルを磨くことで、プロフェッショナルな対応が可能になります。
## 記事のまとめ
Google口コミの削除可否を判断する基準と、削除が困難な場合の具体的な方法を解説してきました。店舗側にとって不都合な内容であっても削除申請が通らない場合があります。ネガティブな口コミも真摯に受け止め、サービス改善に努めましょう。適切な対応は、投稿者にもそれを見た第三者にも好印象を与えます。
あわせて、口コミを増やす取り組みも実践しましょう。店舗内でのQRコードの活用は、投稿者の手間を省くため、非常に効果的です。口コミの数が増え評価が向上することで、ネガティブな口コミが目立ちづらくなります。
口コミ管理の負担を軽減！効率的な運用方法とは
ネガティブなGoogle口コミの対応にもきちんと対応することで、最終的にお店の集客に好影響を与えます。しかし、日々の運営の中で、口コミの対応や管理に十分な時間を割けないというお悩みを多く耳にします。
実際、多くの店舗では口コミ数を増やすための仕組み作りや、投稿後の適切な返信対応に課題を抱えています。特に、ネガティブな口コミへの対応は慎重を要し、運営側の大きな負担となっています。
このような課題を解決するために、自動化された口コミ管理システム「クチコミクルー」をご活用ください。QRコードを活用した効率的な投稿促進から、返信テンプレートの活用まで、口コミ運用における様々な課題をワンストップで解決します。
いまなら、弊社の公式LINEに登録いただくだけで、Google口コミの削除申請を1件代行いたします！まずはお気軽にご相談ください。
