お店の集客や売上に大きく影響するGoogleマップの口コミ。
「内容が事実と違う」「競合からの嫌がらせかも…」と感じる評価に、困った経験はありませんか？
どれだけ丁寧に営業していても、心ない口コミが残るとやるせない気持ちになりますよね。
この記事では、Googleマップで評価を削除できる条件や方法をわかりやすく解説。さらに、削除できない口コミへの最も効果的な対応＝返信のポイントもご紹介します。
1.ネガティブなGoogle口コミの削除方法
Googleマップでお店の名前を検索したとき、表示される口コミ評価は多くのユーザーにとって判断材料となります。だからこそ、不当な口コミや事実と異なる評価が表示され続けていると、大きな問題になりかねません。
ここでは、削除までの流れを段階的にご紹介します。
1-1. Googleビジネスプロフィールからの削除依頼方法
Googleマップの口コミは、Googleビジネスプロフィールを通じて削除を申請できます。
以下の手順に沿って、問題のある口コミを報告しましょう。
▶削除申請の手順
- Googleビジネスプロフィールにログイン
- 管理画面から「クチコミ」を開く
- 対象の口コミ右側の「︙」や「！」マークをクリック
- 表示される理由の中から適切なものを選択
- 「報告を送信」をクリックして完了
削除申請はGoogleの審査に基づいて行われ、結果の通知はありません。評価がGoogleのポリシーに明確に違反していると判断された場合のみ削除されます。
1-2. 削除できない場合は法的措置も検討を
Googleビジネスプロフィールからの削除申請でも対応できない場合、法的手段の利用を検討することも一つの選択肢です。特に、悪質な投稿によって営業に支障をきたすようなケースでは、放置しておくべきではありません。
▶ 法的対応が必要なケース例
- 虚偽の口コミが上位に表示されている
- 悪意ある内容が拡散し、顧客離れにつながっている
- 再投稿が繰り返される、組織的な評価操作が疑われる
▶ 法的対応の流れ
- 弁護士へ相談し、状況と証拠を整理
- 発信者情報開示請求で投稿者の特定を目指す
- 損害賠償請求や削除要請などを正式に実施
- 必要に応じて刑事告訴も可能
このように、口コミ削除は「Googleの利用ガイドラインに沿った申請」から「法的対応」まで、段階的なアプローチが重要です。
焦らず、正しい方法で問題に対応していきましょう。
2.削除できるGoogle口コミとは？
Googleマップに投稿されたすべての口コミが削除できるわけではありません。評価の削除が認められるのは、Googleのポリシーに違反していると明確に判断された場合に限られます。
ここでは、削除できる口コミの具体的な条件について、Googleの公式ガイドラインをもとに解説します。口コミの内容に問題があるかどうかを見極める際の基準として、ぜひご活用ください。
2-1.Googleが削除対象としている主な口コミの種類
Googleが削除対象として定めている違反行為は、以下の3つのカテゴリに分類されます：
【1】虚偽の内容・スパム行為に該当するもの
- 実際に来店していないのに投稿された口コミ
- 他のビジネスを攻撃する目的で投稿された内容
- 自作自演やなりすまし、同一人物による複数アカウントの投稿
- 明らかに誤情報や誤解を招く記述
【2】不適切または攻撃的な表現を含むもの
- 特定の人種、性別、宗教などに対する差別的発言
- 過度な暴力的・性的表現
- 個人情報（氏名・連絡先など）の無断掲載
- 誹謗中傷や人格攻撃を含むコメント
【3】関連性がない・店舗と無関係な内容
- 店舗のサービスや商品に無関係な話題
- 競合他社の商品やサービスを宣伝する投稿
- 一般的な愚痴や全く異なる体験談
2-2.削除可能か判断するためのチェックポイント
口コミに問題があると感じた場合でも、それが削除できるかどうかを見極める必要があります。
以下のポイントを確認しましょう：
- 投稿内容は事実に反しているか？
- 第三者に迷惑をかける表現や個人情報が含まれていないか？
- 利用者ではない人物からの投稿と判断できる根拠があるか？
- 店舗と無関係な内容が書かれていないか？
これらの条件に該当する場合、Google側が削除対応をしてくれる可能性が高いです。
次の章では、「削除できない口コミ」についてご紹介します。対応を間違えると、かえって印象を悪くしてしまうこともあるため、削除申請前の判断基準としてぜひ確認してください。
3.削除できないGoogle口コミとは？
「星1がついているのに、理由が書かれていない…」「感情的な意見だけで、事実と違う気がする…」など、どんなに不快に感じる内容でも、主観的な感想であれば基本的に削除はできません。
ここでは、削除が難しい口コミの具体例と、判断に迷ったときのチェックポイントをご紹介します。
3-1.削除が難しい口コミの具体例
以下のような口コミは、内容に問題があるように思えても、Googleの規約上は削除の対象にならないことがほとんどです。
【1】理由が書かれていない評価（星だけ）
星1だけついているが、コメントは空欄といったケース。
→ 投稿者の体験を否定できないため、削除は困難です。
【2】「料理がまずかった」「接客が悪かった」といった主観的な意見
→ あくまで個人の感想であり、表現が抽象的でも事実無根と証明することが難しい場合、削除対象にはなりません。
【3】間接的・あいまいな表現による評価
「もう行きません」「残念でした」など、直接的な違反は見られない内容。
→ ネガティブでもガイドラインに抵触していない限り、削除されません。
3-2.削除対象か判断に迷う場合
口コミが削除対象かどうか判断に迷う場合は、下記の点をチェックしましょう：
- 虚偽の内容ではないか？（来店していないのに書いている等）
- 不適切な表現は含まれていないか？（暴言・差別・個人情報など）
- 投稿内容は店舗のサービスや体験と関係があるか？（無関係な愚痴や全然違う話題になっていないか）
口コミを削除できるかどうか迷ったときは、「この投稿はどのカテゴリのポリシー違反に当たるか？」を意識して見直すことが大切です。
4.Googleへ削除依頼をする前に確認したい注意点
Googleマップの口コミ削除には、手順だけでなく申請するタイミングや申請の根拠も非常に重要です。やみくもに申請してしまうと、削除が通らないだけでなく、アカウントに悪影響を及ぼす可能性もあります。
この章では、削除依頼を行う前に必ず押さえておきたいポイントをご紹介します。
4-1. 削除できるかどうか分からない
「内容が店舗にとって不利だから」「悪意があるように感じるから」といった理由だけでは削除の根拠になりません。
Googleは事実かどうかではなく、”投稿のポリシー違反かどうか”を基準に判断しています。感想や体験談としての主観的評価は削除対象にならないのが基本です。
削除申請を行う際は、「どのガイドラインに違反しているのか？」という明確な根拠を持つことが前提になります。
4-2. 削除申請は1回のみ
Googleビジネスプロフィールからの削除申請は1つの口コミにつき1回のみ。繰り返し申請することはできず、再申請を試みるとアカウント停止などのリスクにつながる可能性もあります。
そのため、申請前には投稿内容をよく確認し、削除対象となり得る根拠（誤情報・なりすまし・無関係な内容など）を見極める必要があります。
4-3.削除されるまでに時間がかかる
Googleにクチコミ削除の申請をしてから、どのくらいで表示されなくなるのか気になるところではないでしょうか。
口コミの削除にあたってGoogleの審査が入るため、だいたい2週間ほどかかります。3週間たっても削除されない場合、審査が通らなかったと考えてよいでしょう。Googleから申請が受理されたかどうかは通知されないため、ご自身で確認しましょう。
また、集客が落ちた、売上が下がったなどのお店の業績に深刻な影響を与える場合は、専門家に相談し、法的手段をとることも検討しましょう。
詳しくはこちらの記事をご覧ください：
問題のある口コミでも、削除ができないケースは多くあります。 検索結果に悪影響が出る前に、削除できない場合の“次の手”＝返信や運用改善に切り替える判断も重要です。
次章では、その場合の対応方法を解説します。
5.ネガティブなGoogle口コミへの返信方法
削除できないネガティブな口コミが投稿されたとき、最も効果的な対処法は適切な返信です。うまく対応すれば、ただの評価から信頼回復や再来店につながるチャンスへと変えることも可能です。
この章では、Googleマップ上の悪い評価に対して、ユーザーから信頼を得られる返信のコツをご紹介します。
5-1. 感情的にならず、まずは感謝を伝える
たとえ厳しい内容でも、まずは「ご意見ありがとうございます」と丁寧に受け止めましょう。
感情的な反論や自己弁護は逆効果です。誠実な返信は、検索ユーザーがその店舗を「対応がしっかりしている」と評価する重要な判断材料になります。
5-2. 改善姿勢と具体的な対応策を示す
内容を真摯に受け止めていることを示すために、具体的な改善策を提示することが大切です。
例：
「貴重なご指摘をありがとうございます。スタッフへの教育を徹底し、同様のことが起こらないよう改善してまいります。」
抽象的な謝罪だけでなく、具体的な行動が伝わると信頼度が高まります。
5-3. テンプレではなく“その人専用”の返信を心がける
テンプレートのような文面では、対応が機械的に見えてしまい逆効果になることも。
口コミの内容に触れた一言や、利用状況に応じた返信を意識することで、店舗の誠意が伝わります。
5-4. 返信のタイミングも大切
投稿からできるだけ24時間以内に返信できるとベストです。
迅速な対応は、問題への向き合い方を示すだけでなく、他の検索ユーザーにも「信頼できる店舗」として良い印象を与えます。
ネガティブな口コミは避けたいものですが、正しく対応することで信頼を築くきっかけにもなります。次章では、「やってはいけないNG対応」についても解説していきます。
6.やらせレビュー・自作自演は絶対NG！
悪い口コミをなんとかしたい──そう思ったとき、「高評価の口コミを増やせば帳消しになるかも」と考える方もいるかもしれません。しかし、業者に依頼した“サクラレビュー”や、自作自演の評価操作は、すべてGoogleのガイドライン違反です。
一時的に評価が上がったとしても、Googleによって削除されたり、最悪の場合はアカウント停止や店舗の非表示といった重大なペナルティにつながる可能性もあります。
具体的なNG事項をご紹介します。
6-1.サクラ行為はNG
業者に依頼してクチコミを増やすことはNG行為です。
Googleでは、以下のような不正な評価操作をガイドライン違反として明確に禁止しています：
- 実体験に基づかない口コミの投稿依頼や報酬の提供
- 否定的な口コミの投稿を妨げたり、肯定的な内容だけを募る行為
- 割引や無料サービスと引き換えに口コミを促す行為
- 複数アカウントを用いて評価を操作する行為
6-2.自作自演もNG
Googleは投稿パターンやアカウント情報をAIで常に監視しており、不自然な投稿は高確率で検出されます。削除されるだけでなく、ビジネスプロフィールの評価が信頼できないと判断され、検索結果から非表示になるリスクも。
自社にとって致命的なダメージになる可能性があるため、やらせレビュー・自作自演は絶対に避けましょう。
7.まとめ｜削除と対策、どちらも大切です
Googleマップの悪い口コミに悩んだときは、まず事実と異なる内容かどうかを確認し、削除申請を行いましょう。
また、やらせレビューや自作自演の投稿は、重大なリスクを伴います。評価を操作するのではなく、お客様の口コミを集めてユーザーからの信頼を積み重ねていきましょう。それらが最終的に、集客や売上の増加につながります。
そのためには、削除だけではなく、ポジティブな口コミを増やす施策も同時に進めることが大切です。「クチコミクルー」なら、自然に良い口コミが集まる仕組みづくりが実現できます。
クチコミクルーならできること：
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